Aqua CAU - Centro de Atención a Usuarios
A través del Centro de Atención a Usuarios se realizan las consultas sobre el funcionamiento de los programas estándar de las soluciones de Aqua eBS, en relación al Derecho de Uso de Nuevas Versiones. Las consultas se realizan presentando Casos de Soporte a través del Portal Web destinado en exclusiva para ello.
Un Caso de Soporte es una casuística o situación de uso en la que existe una alta probabilidad fundamentada por sus síntomas de que los programas estándar de Aqua eBS contratados por el usuario no funcionen tal y como han sido diseñados de acuerdo con la garantía de producto. Con un tiempo mínimo de respuesta del siguiente día laboral, el caso de soporte será contestado a través del Portal Web principalmente y en ocasiones verbalmente por teléfono con independencia del canal por el que haya sido presentado. Tanto si para ese caso de soporte existe una revisión dentro de la misma versión (Hotfix) o una nueva versión completa (Release). El usuario puede presentar ilimitados casos de soporte.
Para servicios de intervención directa para pruebas y diagnósticos, intervención directa para configuración de infraestructuras, completar, rectificar y perfeccionar desarrollos a medida, desarrollo de nuevas personalizaciones a medida o formación online, se utilizan los Servicios de Ingenieros en Remoto (Aqua Scheduled Services, Aqua Oncall Services, o Aqua Monthly Recurring Services), y en ningún caso abriendo casos de soporte.